Автоматизация бизнес-процессов - явление, набирающее все большую популярность на современном рынке. И это абсолютно обосновано - ведь механизмы автоматизации позволяют прежде всего сократить издержки любого производства, а следовательно - сделать бизнес более эффективным. О том, как на данный момент обстоят дела в сфере девелопмента современных модулей автоматизации, а также об альтернативных инновационных решениях пойдет речь в этой статье.
Историческая справка и системы, внедряемые сегодня
Началом применения ERP – систем можно считать 60-е годы. Тогда эти системы, в основном, использовались для контроля и управления товарно-материальными запасами, причем системы того времени полностью копировали традиционные подходы к этим операциям.
В 70-х годах фокус сместился в сторону MRP (Material Requirement Planning), системы помогали составлять календарные планы с учетом возможностей и потребностей сборочных единиц, необходимого сырья и компонентов.
В 80-х появилась концепция MRP-II, основной задачей которой была оптимизация всех производственных процессов. Поначалу MRP-II являлось добавлением к MRP возможностей планирования работы цехов и распределения внутри завода. Позже добавилось управление финансами, кадрами, инжиниринг, управление проектами и т.д. Фактически MRP-II - это прародитель ERP-систем. Появившиеся в это же время CRM-ситемы использовались исключительно для прямого маркетинга, чтобы оперативно получать информацию о клиенте, с которым общается менеджер или продавец (в основном по телефону) и сохранять информацию об истории общения. Развитие CRM-систем шло плавно, они постепенно росли в функциональном плане, в 90-х они уже не только предоставляли возможности для сбора, сохранения и управления информацией о клиенте, но и предоставляли функции персонификации: различные бонусы для определенных клиентов или групп.
Стандартные системы автоматизации бизнес-процессов в глобальном понимании можно разделить на два больших пласта: первый из них - это дорогие системы для крупных компаний, например, SAP, PeopleSoft, Oracle, Siebel или некоторые продукты Microsoft. Эти системы очень функциональны, есть возможность их гибкой настройки и адаптации практически под любую отрасль бизнеса.
Автоматизировать можно солидное количество бизнес-процессов компании: маркетинг, продажи, производство и многие другие. Следует отметить, что стоимость и сроки внедрения, а так же цена владения не под силу среднему и мелкому бизнесу (за границей терминология немного другая. Там компания, в которой работает менее 300 человек считается мелким бизнесом). Второй - это системы, которые по карману среднему и мелкому бизнесу. В качестве примера можно привести 1С и отраслевые системы. Здесь рынок более динамичный, стоимость одного внедрения значительно ниже цен в первой группе. Компании, обращающиеся за разработкой или внедрением системы, четко понимают задачи и добиваются максимальной отдачи т.к. еще не успели открыть тысячи филиалов по стране и серьезно бюрократизироваться. Следовательно, происходящие в них бизнес-процессы могут быть подвержены реинжинирингу без лишнего сопротивления.
Безусловно, рынок значительно многообразней и, при желании, можно разделять системы и дальше, на группы и подгруппы.
В России особую популярность приобрели системы из первого "пласта" для крупного бизнеса, а также отраслевые системы и собственные разработки для среднего и мелкого бизнеса.
Возможные проблемы и их решение
Стоит отметить, что компании могут столкнуться с некоторыми сложностями при внедрении и дальнейшей работе с системой. Как правило, эти проблемы не носят критического характера и легко устранимы.
Чаще всего это сложности, связанные с привычками сотрудников. При внедрении системы многие сотрудники, особенно "старой закалки" могут сопротивляться нововведениям. Тем более, что порой установке системы предшествует рутинная работа по учету остатков, инвентаризации, пересмотру уже имеющихся данных и переносу их из старой учетной системы в новую. Необходимость такой работы не всегда понятна сотрудникам и здесь важную роль играет мотивация. Бывает, что компания естественным образом избавляется от сотрудников, не способных вместе с ней перейти к новой системе.
Другая сложность связана с тем, что не всегда можно с уверенностью судить об оптимальности того или иного процесса. Сотрудник может (в силу привычки) высказывать недовольство новыми схемами работы, но в ряде случае это недовольство может быть оправданным и необходима коррекция процесса. Кроме того, в идеале, в системе автоматизации процессов всегда должна быть реализована система фидбэков , чтобы явное нарушение процесса не только было заметно, но и отражалось на показателях сотрудника. К примеру – если менеджер по продажам работает с договорами в системе, логично, что бы прогрессирующий процент рассчитывался в той же системе на основе оплаченных счетов (по договорам данного менеджера). А это достигается лишь комплексным подходом к автоматизации . Например, в данном случае необходимо, чтобы функции выставления счетов и учета оплат также были интегрированы в систему.
«История в лицах»
В качестве примера вышеизложенному, можно привести одну из систем, разработанных нашей компанией.
Одному из наших клиентов - торговой оптовой организации, в связи с расширением штата отдела продаж, потребовалась система управления клиентской базой. Руководство компании на тот момент испытывало ряд трудностей в связи с отсутствием единого и эффективного инструмента для управления отношениями между ними и клиентами. Выяснилось, что руководство рассматривало вариант реализации подобной системы на основе комплекса «1С-Предприятие», однако такое решение оказалось дорогостоящим, а сам процесс внедрения и настройки – длительным.
В первую очередь перед нами стояли следующие задачи:
- Разработать систему управления клиентской базой с учетом специфики торговой отрасли;
- Обеспечить мультипользовательский режим работы системы;
- Разработать систему учета оплат и отгрузок.
За основу нам была взята разработанная с учетом специфики отрасли система CRM.
Результатом работы стала система, состоящая из двух модулей:
- Клиентская база. Модуль позволяет сопровождать клиентскую базу одновременно нескольким менеджерам, вести историю переговоров и учитывать специфические особенности клиентов. Удобная система заметок и напоминаний позволяет отслеживать возвраты из отпусков клиентов, сохранять намеченные встречи и договоренности с клиентами и партнерами.
- Оплаты и отгрузки. Модуль позволяет в реальном времени наблюдать за состоянием выставленных счетов, оплат и отгрузок. Способ отображения счетов отличается от традиционного подхода, применяемого в бухгалтерских программах и программах Интернет-банкинга, более удобен и позволяет быстро отследить оплаты по временной шкале.
Уже в течение двух недель после внедрения заказчик ощутил преимущества системы. Вся информация о клиентах была оперативно внесена в систему менеджерами компании и процессы заработали по новой схеме.
Прогнозы на будущее
Можно и дальше продолжать спорить о необходимости автоматизации бизнеса, но факт существенного сокращения издержек на предприятии налицо. Например, с помощью такой системы производственные предприятия могут качественно повысить контроль над закупками и складами, улучшить координацию работы отдела логистики и тем самым напрямую сократить собственные издержки. Автоматизация, органично "вплетенная" в жизнь предприятия может проявляться самыми разными способами: от полноценной системы управленческой отчетности до автоматической отправки поздравительных открыток сотрудникам, от повышения уровня продаж до учета отпусков. Все это опосредованно влияет на издержки.
Если говорить о прогнозах в данной области – уже сейчас предприятия все чаще заказывают частичную или полную автоматизацию бизнеса. Причем, если раньше любая автоматизация считалась сверхдорогим удовольствием, то, сейчас малый и средний бизнес получил альтернативу в виде приложений на базе веб-решений. Подобные разработки набирают популярность, а возможности, заложенные в данную платформу, позволяют снизить сроки и стоимость как разработки и внедрения, так и владения. На мой взгляд, рынок средств автоматизации будет расти, причем в сторону малого и среднего бизнеса, т.к. далеко не все могут позволить себе заказать SAP или Microsoft Dynamics. Кроме того, для узкоспециализированных организаций стоимость внедрения таких решений оказывается ещё выше. Значительно эффективнее заказать разработку системы на базе веб-платформы.